ตลอดสี่ปีที่ผ่านมาที่โลกจะต้องเผชิญด้วยการระบาดของโรคระบาดนั้นได้เปลี่ยนแปลงทั้งชีวิตและอาชีพของคนทั่วโลก ทำให้การใช้ชีวตภายในโลกหลังโควิดไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป
การบังคับใช้ของมาตรการล็อกดาวน์และการรักษาระยะห่างทางสังคมได้ทำให้ธุรกิจเริ่มดำเนินการเปลี่ยนแปลงระบบทั้งหมดเป็นดิจิทัล หรือเริ่มเร่งดำเนินการเปลี่ยนแปลงให้เร็วขึ้น
จากการศึกษาจาก McKinsey ได้แสดงให้เห็นว่าการระบาดของโรคระบาดโควิด-19 ได้ช่วยกระตุ้นการเติบโตของธุรกิจด้านอิเล็กทรอนิกส์เริ่มทำการเร่งเปลี่ยนแปลง โดย “การเติบโตของการค้าออนไลน์ภายใน 90 วันเท่ากับการเติบโตที่เกิดขึ้นในระยะเวลา 10 ปี”
ในประเทศจีน ธนาคารปิงอันได้นำเสนอฟังก์ชันดิจิตอลใหม่ซึ่งผลักดันให้เกิดการทำธุรกรรมหลายล้านรายการได้ภายในระยะเวลาสั้น ๆ
บริษัทหลายๆแห่งสามารถตอบสนองเหตุการนี้โดยเร่งความเร็วในการนำเสนอบริการดิจิตอล บางบริษัทได้ให้บริการดิจิตอลแบบใหม่ให้แก่ลูกค้าเดิมโดยที่ไม่เสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม เพื่อช่วยเสริมสร้างผลประโยชน์และการเติบโตของธุรกิจ
อีกตัวอย่างที่น่าสนใจคือบริการการจัดส่งสินค้าถึงบ้านซึ่งช่วยเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้า ซึ่งประเทศ อิตาลี ได้กลายเป็นอีกหนึ่งตัวอย่างสำคัญในเรื่องนี้เนื่องจากมีการเพิ่มจำนวนผู้ใช้บริการจัดส่งสินค้าตามคำสั่งออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นสองเท่าในเวลาเดือนหนึ่ง
ในปัจจุบัน สิ่งที่สำคัญมากที่สุดสำหรับธุรกิจคือความสะดวกในการติดต่อและสื่อสารกับลูกค้าจากที่บ้านของพวกเขา เพื่อให้บริการสินค้าและบริการได้โดยไม่มีข้อบกพร่อง
ความสะดวกในการติดต่อสื่อสารกับบริษัทจึงกลายเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความภักดีในลูกค้า และมีผลต่อการตัดสินใจของลูกค้าว่าจะคงเป็นลูกค้าที่ภูมิใจกับแบรนด์หรือไม่
สิ่งนี้ทำให้การให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้า (CX) เป็นสิ่งสำคัญ และผู้นำธุรกิจควรนำโอกาสนี้มาใช้ให้เกิดการปรับเปลี่ยนในธุรกิจของพวกเขาเพื่อเข้ากับการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมการบริโภคที่ยาวนานในโลกหลังจากการระบาดของโรคระบาด
องค์กรจำเป็นต้องติดตามแนวโน้มการปรับเปลี่ยนของความชอบของลูกค้าอย่างต่อเนื่องและนำนวัตกรรมมาปรับปรุงเพื่อเอาอุปสรรคและข้อจำกัดในการเดินทางของลูกค้าออกไป
ต่อไปเราจะพูดถึงความสำคัญของบริการลูกค้าในโลกหลังจากการระบาดของโรคโควิด-19 และวิธีที่การระบาดของโรคได้เพิ่มคุณภาพของการบริการลูกค้าในธุรกิจทุกสายงานทุกภาคส่วน
การรวมการออกแบบ CX ที่ยอดเยี่ยมเข้ากับระบบ Back-office
การตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้ดีขึ้นนั้นจะช่วยให้สามารถอำนวยความสะดวกได้ด้วยการออกแบบ Customer Experience หรือ CX ที่สามารถรวมเข้ากับระบบ Back-end ได้อย่างลงตัว
ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นผู้ค้าธุรกิจ e-commerce การที่มีแอปพลิเคชั่นที่สามารถใช้ได้อย่างราบรื่นและมี CX ที่ยอมเยี่ยมนั้นช่วยได้อย่างมากในการทำให้ลูกค้าพอใจ
อย่างไรก็ตาม คุณสามารถยกระดับบริการของคุณให้สูงขึ้นได้โดยการดึงข้อมูลสินค้าในคลังและนำเสนอข้อมูลที่ถูกต้องสำหรับการตรวจนับสต็อกสินค้าของคุณ
กระบวนการเหล่านี้สามารถช่วยอำนวยความสะดวกได้โดยรวมระบบ front-end สำหรับลูกค้าเข้ากับโซลูชั่นส่วน Back-end ของคุณ เช่น ระบบการวางแผนทรัพยากรองค์กรบนคลาวด์ (ERP) และระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์
การรวมระบบ front-end และ back-end ของคุณเข้าด้วนกันนั้นสามารถช่วยในขั้นตอน “Discovery phrase” ของระบบสามารถมุ่งเน้นไปที่การวางแผนการเดินทางของลูกค้าและสามารถช่วยระบุจุดบกพร่องของระบบโดยผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า
ระบบเหล่านี้ยังช่วยให้เกิดการรวมการทำวิจัยทางด้านเอธโนกราฟี จิตวิทยา และปัจจัยทางมนุษย์เพื่อค้นพบแรงบันดาลใจที่อยู่ภายใต้การแสดงพฤติกรรมของผู้บริโภค
ประสบการณ์ของลูกค้าในยุค ESG-centric
ในปีหลังจากนี้มีการเพิ่มขึ้นของลูกค้าที่มีความตระหนักทางสังคมและให้ความสำคัญกับแบรนด์ที่ปฏิบัติตามมาตรฐานด้านสิ่งแวดล้อม (Environmental), สังคม (Social), และการบริหารจัดการ (Governance) ทำให้ลูกค้าพัฒนาความภักดีต่อแบรนด์เหล่านี้
ตามข้อมูลจากการวิจัยของ McKinsey มีกว่า 64% ของลูกค้าเลือกซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่มีความรับผิดชอบต่อสังคม
นั่นหมายความว่าแบรนด์ที่ให้ความสำคัญต่อเรื่อง ESGs เช่นเดียวกับการให้ความสนใจความพึงพอใจของลูกค้า เนื่องจากสองข้อนี้เกี่ยวกัน องค์กรจึงต้องให้ความสำคัญกับเรื่องความเป็นอยู่ที่ดีของพนักงานและชุมชนในการสู้รบกับการเปลี่ยนแปลงทางสิ่งแวดล้อมและปัญหาอื่นๆ ที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน
การใช้เทคโนโลยีคลาวด์ต่างๆ เช่นระบบการจัดทำแผนที่ทรัพยากรองค์กร (ERPs) สามารถเพิ่มความสำคัญในการรายงานที่แข็งแกร่งที่เข้ากับความต้องการด้าน ESG ได้
วิธีการ Cloud ERP ช่วยเสริมประสบการณ์ของลูกค้า
ระบบ Cloud ERP นั้นมีประโยชน์มากมายสำหรับธุรกิจ และนี้รวมถึงการเพิ่มผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพดีขึ้น ควบคุมสต็อกสินค้าได้ดียิ่งขึ้น และส่งสินค้าและบริการได้เร็วขึ้น ซึ่งส่งผลให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีขึ้น
นอกจากนี้แล้ว ระบบยังทำหน้าที่เป็นตัวกลางในการรวบรวมข้อมูลต่างๆภายในองค์กร เพื่อระบุแนวโน้มและติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญ (KPIs) เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า เช่น อัตราการลดลงของลูกค้าหรือเวลาในการแก้ไขปัญหา
นี้เป็นการเสริมความสามารถให้กับผู้นำธุรกิจที่สามารถแก้ไขปัจจัยที่มีผลต่อประสบการณ์ของผู้ซื้อได้อย่างรวดเร็วทั้งในเชิงบวกและเชิงลบ นอกจากนี้ ระบบ ERP ยังช่วยให้ง่ายต่อการเรียกคืนและวิเคราะห์ข้อมูลจากการสำรวจและข้อมูลลูกค้าที่มีค่าอื่นๆ
ในระบบ Cloud ERP นั้นมาพร้อมกับโมดูล CRM ที่เป็นระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่มีการใช้กันอย่างแพร่หลาย เพื่อติดตามข้อมูลการขาย การบริการ และการตลาดในระดับลูกค้าแต่ละราย
ระบบ Cloud ERP ที่มาพร้อมกับระบบ CRM หรือสามารถรวมสองระบบเข้าไว้ด้วยกันได้นั้น จะสามารถช่วยแก้ปัญหาของข้อมูลที่มาจากแหล่งที่แตกต่างกันได้ดียิ่งขึ้น
ทั้งนี้และโครงสร้างคลาวด์ของ ERP ในยุคปัจจุบันช่วยให้สามารถเข้าถึงข้อมูลทางการเงินในเวลาจริงสำหรับฝ่ายขาย การบริการลูกค้า การเงิน และผู้บริหารองค์กร ซึ่งนั่นเป็นสิ่งที่ช่วยให้การตัดสินใจเชิงกลยุทธ์เป็นไปได้อย่างรอบครอบ
โดยใช้ข้อมูลลูกค้าที่ครอบคลุม ธุรกิจสามารถติดตามการติดต่อเพื่อหาโอกาสการขายใหม่ๆได้ตลอดระยะเวลาการเดินทางของลูกค้า โดยการระบุพื้นที่ที่มีประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้าที่ไม่ดีในแต่ละขั้นตอน
CRMs ที่มาพร้อมหรือสามารถรวมระบบเข้ากับ Cloud ERP ได้นั้น ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถวัดผลการเปลี่ยนแปลงทางกลยุทธ์ที่ดำเนินการเพื่อแก้ไขช่องโหว่ในการติดต่อของลูกค้าได้
ไม่ว่าจะใช้วิธีใดในการเพิ่มกำไรล้วนมีความสำคัญ พร้อมที่จะให้ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญและรับข้อเสนอแนะจากลูกค้าได้ ด้วยการทำเช่นนั้น ธุรกิจสามารถปรับปรุงการดำเนินงานให้เป็นไปในทิศทางที่ทำให้ลูกค้าพอใจ สร้างความเชื่อมั่นและเป็นกำลังใจให้กับลูกค้าในการแบ่งปันประสบการณ์ที่ดีกับคนอื่น รวมถึงเพื่อนญาติและเพื่อนร่วมงาน
บทสรุปสุดท้าย
ธุรกิจที่ปรับเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการอย่างรวดเร็ว มีตัวเลือกดิจิทัล มีการจัดส่งสินค้าถึงบ้าน และมั่นใจว่าการดำเนินงานเป็นไปโดยไม่ต้องสัมผัสจะได้รับประโยชน์มากในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าในช่วงการระบาดของโรคโควิดและในอนาคต
สภาวะธุรกิจที่ไม่คงที่หลังจากโควิด รวมถึงการตรวจสอบและประเมินความสำเร็จในการปฏิบัติตามความต้องการ ESG ของบริษัท จำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีคลาวด์เพื่อให้บริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพสูง เพื่อมอบประสบการณ์ในการใช้งานที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าทุกคน
