Pandemi Covid-19 telah mengubah kehidupan dan mata pencaharian kita di seluruh dunia. Kini, dunia tidak akan pernah sama lagi.

Pemberlakuan lockdown dan social distancing memengaruhi bisnis untuk mempercepat upaya transformasi digital agar tetap bertahan dalam ketidakpastian.

Sebuah studi McKinsey menunjukkan bahwa pandemi Covid-19 telah mendorong sektor e-commerce, di mana “pertumbuhan e-commerce selama 10 tahun terjadi hanya dalam 90 hari”.

Di Cina, Ping An Bank memperkenalkan fungsionalitas digital baru yang menghasilkan jutaan transaksi dalam waktu singkat.

Ada juga perusahaan yang merespons dengan mempercepat penawaran digital mereka. Beberapa dari perusahaan ini menyediakan layanan digital pilihan secara gratis untuk membantu pelanggan mereka dan memperluas jangkauan.

Contoh penting lainnya yaitu pengiriman ke rumah yang telah berubah drastis dari kenyamanan menjadi kebutuhan. Di Italia, pengguna pengiriman bahan makanan ke rumah secara online meningkat menjadi dua kali lipat dalam waktu sebulan.

Saat ini, perusahaan lebih berfokus pada memfasilitasi proses bisnis yang dapat menjangkau pelanggan mereka dari rumah untuk menawarkan produk dan jasa tanpa batas.

Kemudahan interaksi antara pelanggan dengan perusahaan memainkan peran penting dalam membangun loyalitas pada brand.

Hal ini, dimanfaatkan oleh pemimpin bisnis untuk memrioritaskan customer experience, dan juga memastikan perusahaan mereka agar dapat beradaptasi dalam perubahan perilaku konsumen di dunia pasca pandemi.

Di bawah ini kami mengupas pentingnya customer service di dunia pasca pandemi dan bagaimana pandemi telah mempengaruhi peningkatan kualitas customer service di setiap bisnis dalam berbagai sektor.

Mengintegrasikan Desain Customer Experience ke dalam Sistem Back-Office

Interaksi yang lebih baik dengan pelanggan dapat difasilitasi melalui desain customer experience terbaik yang juga terintegrasi sempurna dengan sistem back-end Anda.

Anda juga dapat meningkatkan layanan dengan memberikan data yang akurat pada jumlah stok produk Anda.

Dengan mengintegrasikan sistem cloud ERP dan sistem CRM, Anda dapat melakukan pemetaan perjalanan pelanggan dan mengidentifikasi tantangan yang dihadapi melalui analisis data pelanggan.

Customer Experience di Era ESG

Dalam beberapa tahun terakhir, kesadaran akan isu lingkungan, sosial, dan tata kelola telah meningkat secara global. Pelanggan menjadi lebih sadar terhadap loyalitasnya terhadap brand dan lebih memilih brand yang mematuhi standar lingkungan, sosial, dan tata kelola.

Penelitian McKinsey menjelaskan bahwa ada lebih dari 64% pelanggan memilih untuk membeli dari merek yang bertanggung jawab secara sosial.

Hal ini menunjukkan bahwa brand peduli tidak hanya untuk kesejahteraan pelanggan tetapi juga untuk karyawan dan komunitas mereka dalam memerangi perubahan iklim dan masalah terkini lainnya.

Berbagai solusi cloud, seperti ERP, menawarkan kemampuan pelaporan yang tangguh yang mematuhi persyaratan ESG.

Bagaimana Cloud ERP Dapat Meningkatkan Customer Experience

Sistem cloud ERP banyak memberikan keuntungan bagi bisnis seperti peningkatan produktivitas, memiliki kontrol inventaris, pengiriman produk dan layanan yang lebih cepat, serta menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Bertindak sebagai hub data terpusat, sistem ERP memungkinkan identifikasi tren dan pelacakan key performance indicators (KPI) yang terkait dengan pengalaman pelanggan, seperti tingkat churn maupun waktu penyelesaian.

Para pemimpin bisnis dapat dengan cepat menangani hal-hal yang memengaruhi pengalaman pembeli baik secara positif ataupun negatif. Sistem ERP juga dapat menyederhanakan pengambilan informasi dan analisis data pelanggan yang berharga.

Dalam sistem cloud ERP, CRM merupakan modul yang digunakan secara luas untuk melacak data penjualan, layanan, dan pemasaran pada tingkat pelanggan individu.

Sistem cloud ERP yang dilibatkan atau menyediakan integrasi dengan CRM dapat menghilangkan masalah data dari sumber yang berbeda.

Arsitektur cloud ERP yang modern memungkinkan akses real-time ke data keuangan, penjualan, layanan pelanggan, dan profesional C-Suite yang kemudian memfasilitasi informasi untuk pengambilan keputusan strategis.

Dengan memanfaatkan data pelanggan yang komprehensif, bisnis dapat memantau prospek dan peluang penjualan di sepanjang perjalanan pelanggan, mengidentifikasi area pengalaman pelanggan yang buruk di setiap tahap.

CRM yang disertakan atau terintegrasi dengan cloud ERP dapat membantu perusahaan mengukur efektivitas perubahan strategis yang diterapkan untuk mengatasi kesenjangan dalam perjalanan pelanggan.

Terlepas dari pendekatan yang digunakan untuk meningkatkan profitabilitas, penting untuk memprioritaskan minat dan umpan balik pelanggan. Dengan demikian, bisnis dapat mengoptimalkan operasinya dengan cara yang menyenangkan pelanggan, mendorong loyalitas mereka, dan saat mereka berbagi pengalaman positif dengan orang lain, termasuk teman, keluarga, dan kolega.

Ringkasan Penutup

Bisnis yang dengan cepat mengadaptasi model pengiriman mereka, menyediakan opsi digital, menawarkan pengiriman ke rumah, dan memastikan operasi tanpa sentuhan akan mendapatkan keuntungan yang signifikan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan selama pandemi dan seterusnya.

Lingkungan bisnis pasca Covid yang bergejolak dan meningkatnya pengawasan terhadap pemenuhan, atau kurangnya, persyaratan ESG perusahaan, mengharuskan bisnis untuk memanfaatkan teknologi cloud untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik.